讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是任何商業(yè)組織追求的目標(biāo)。但在現(xiàn)實(shí)中，客戶(hù)滿(mǎn)意往往成了一句口號(hào)。那么，一個(gè)商業(yè)組織究竟該如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？
這其實(shí)是企業(yè)價(jià)值觀的問(wèn)題。每個(gè)商業(yè)組織提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式不盡相同，以筆者所服務(wù)的公司為例，作為一家技術(shù)型企業(yè)，沒(méi)有什么比提供適用的產(chǎn)品能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的了。同時(shí)，還要不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)設(shè)計(jì)出適用的產(chǎn)品。
另外值得一提的是，以前常常強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝。但在最近的商業(yè)研究中發(fā)現(xiàn)，一味地追求滿(mǎn)足客戶(hù)在價(jià)格上的要求，也許并不是件好事。比如過(guò)低的售價(jià)，將導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法提供較為完善的售后服務(wù)，無(wú)法刺激服務(wù)商自身對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略絕對(duì)是有害的。
言歸正傳。在會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，信息化在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意方面能起到什么作用呢？
談到客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要先建立一些衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有這些標(biāo)準(zhǔn)，我們無(wú)法從量化是否比過(guò)去提升度。當(dāng)然，如果這些標(biāo)準(zhǔn)能夠得到會(huì)展主辦方的認(rèn)同，那么，所提供的信息化工具就有了建設(shè)的方向。只有沿著正確的方向不斷優(yōu)化改進(jìn)，才能夠達(dá)到滿(mǎn)意度提升的目標(biāo)。在不同的商業(yè)領(lǐng)域，一些衡量客戶(hù)是否滿(mǎn)意的指標(biāo)是可以通用的，通常情況下，客戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌等因素比較敏感。
筆者認(rèn)為，在會(huì)展領(lǐng)域，這一標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點(diǎn)：   

 第一，是否能夠比同類(lèi)展會(huì)提供更好的貿(mào)易洽談和展示效果？這是展會(huì)成功的關(guān)鍵所在，應(yīng)優(yōu)先于其它標(biāo)準(zhǔn)。   

 第二，對(duì)參展商、采購(gòu)商的交通、餐飲、住宿、導(dǎo)視等外部條件，能否給予最大的支持。這直接關(guān)乎每一位與會(huì)者的認(rèn)知傳播，是非常重要的。    

第三，對(duì)合作伙伴的管理是不是更加透明。一場(chǎng)展會(huì)的服務(wù)，通常都是由場(chǎng)館、主辦方、服務(wù)商、媒體等多種類(lèi)服務(wù)商整合提供呈現(xiàn)的，是否有一套有效呈現(xiàn)工具，也是參展商對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度增加的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。    

第四，能否提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，而非一刀切？如對(duì)每一個(gè)企業(yè)的歷屆參展、觀展、攤位大小、訂單折扣以及客戶(hù)史能否全面掌握，做出快速反應(yīng)，讓客戶(hù)知道你比同行更懂他。    

第五，對(duì)客戶(hù)的反饋、投訴、抱怨和建議，提供的渠道是否足夠。對(duì)這些反饋是不是能夠在第一時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。    

第六，在展會(huì)品牌方面，維系形象的外在服務(wù)是不是看上去更專(zhuān)業(yè)，更渾然一體。比如微信、網(wǎng)站、EDM、短信、郵件、門(mén)禁、會(huì)刊、導(dǎo)引指示等等。這些對(duì)外體現(xiàn)的范圍，能否讓用戶(hù)感受到一致性。
那么，在建立了這些滿(mǎn)意度指標(biāo)體系之后，我們?nèi)绻徊捎脤?zhuān)業(yè)的會(huì)展信息管理系統(tǒng)，就只能靠直覺(jué)去感受客戶(hù)滿(mǎn)意度是否提升了。而采用信息管理系統(tǒng)，就能做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，讓這些指標(biāo)不斷從量化數(shù)據(jù)上得到更高的得分（當(dāng)然，可能有不同的分類(lèi)方法、不一樣的指標(biāo)體系）。
比如，使用貿(mào)易撮合系統(tǒng)，以幫助企業(yè)構(gòu)建在線展臺(tái)，讓參展企業(yè)能夠擁有更多的展示機(jī)會(huì)。隨著信息化的發(fā)展，這種展示機(jī)會(huì)正在從PC端向移動(dòng)端延伸，利用信息化工具，主辦者就能夠快速做出反應(yīng)。
再比如，使用CRM系統(tǒng)建立客戶(hù)的歷史檔案，構(gòu)建專(zhuān)員投遞的渠道，讓客戶(hù)除了電話以外，能夠方便地使用展會(huì)微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、郵件、留言等系統(tǒng)，快速反饋?zhàn)约簩?duì)展會(huì)的意見(jiàn)，這些方法比過(guò)去傳統(tǒng)的模式能夠提供更好的交流體驗(yàn)。
當(dāng)然，說(shuō)到最后，和我們所有對(duì)信息化的觀點(diǎn)一致，不可避免要強(qiáng)調(diào)人的作用。比起計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，擁有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人才隊(duì)伍是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，否則即使應(yīng)用了最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，恐怕最終帶來(lái)的效果也會(huì)是適得其反。
會(huì)展企業(yè)采用信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助客戶(hù)尋找商業(yè)機(jī)會(huì)，做出成功決策。

會(huì)展信息化解決方案所需要的是幫助領(lǐng)先的會(huì)展企業(yè)穩(wěn)定高效地運(yùn)行一個(gè)技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)，從而使主辦者有更多的精力關(guān)注如何提供更加高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

轉(zhuǎn)載出處  王濤 中國(guó)貿(mào)易新聞